Preguntas frecuentes



Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan, como destinatarios finales, productos o servicios materiales o inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.

También integran este grupo, los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.

Quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor

En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta

Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores.

 

En forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores a:

 

  1. Distribuidores o comerciantes. – Las personas naturales o jurídicas que venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público.
  2. Productores o fabricantes. – Las personas naturales o jurídicas que producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores.
  3. Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional.
  4. Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los consumidores.

Es cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguros, previsionales y los servicios técnicos y profesionales. No están incluidos los servicios que prestan las personas bajo relación de dependencia.

Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica.

Es la característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores

  1. Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física.
  2. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
  3. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.
  4. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole.
  5. Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o en los casos previstos en el presente Código, a la devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias.
  6. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad, conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser informados por el proveedor sobre los que cuenta.
  7. A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, céleres o ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el caso, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes.
  8. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita.
  9. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme a las disposiciones del presente Código y a la normativa civil sobre la materia.
  10. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo.

No. Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por el Código del Consumidor, siendo nulo todo pacto en contrario.

El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

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La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.

 

Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para analizar la información relevante se tiene en consideración a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisión de consumo o se hubiera efectuado en términos substancialmente distintos.

 

Para ello se debe examinar si la información omitida desnaturaliza las condiciones en que se realizó la oferta al consumidor.

Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de confusión que generarían al consumidor el suministro de información excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado

Está prohibida toda información o presentación u omisión de información que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

Los productos envasados ofrecidos al consumidor deben tener de manera visible y legible la información establecida en la norma sectorial de rotulado correspondiente.

 

En el caso de productos destinados a la alimentación de las personas, esta obligación se extiende a informar sobre sus ingredientes, componentes, datos del fabricante o importador, RUC, domicilio de la empresa, dirección de la fábrica, Registro Sanitario del producto, tabla de información nutricional cuando corresponde, advertencias publicitarias si el producto amerita.  

 

Toda información sobre productos de manufactura nacional proporcionada a los consumidores debe efectuarse en términos comprensibles en idioma castellano y de conformidad con el Sistema Legal de Unidades de Medida. Tratándose de productos de manufactura extranjera, debe brindarse en idioma castellano la información relacionada con los ingredientes, los componentes, las condiciones de las garantías, los manuales de uso, las advertencias y los riesgos previsibles, así como los cuidados a seguir en caso de que se produzca un daño.

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Debe indicar en forma destacada el precio total de los mismos, el cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables

 

En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto o servicio en función del medio de pago, como tarjetas de crédito u otros, dicha información deber ser puesta en conocimiento del consumidor, de manera destacada, en forma visible y accesible en el local o establecimiento comercial, a través de carteles, avisos u otros similares.

 

En caso de incumplimiento del proveedor, los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas adicionales, debiendo respetarse el precio fijado por el producto o servicio.

No. Salvo que se trate de servicios distintos o adicionales tales como transporte, instalación o similares cuya retribución no se encuentre incluida en el precio.

 

Posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada y oportuna al consumidor, incluyendo el precio correspondiente a los recargos adicionales que puedan ser determinables por el proveedor, y aceptada expresamente por el consumidor. La carga de probar ello corresponde al proveedor.

En moneda nacional. Por tanto, en caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o publiciten en moneda extranjera, los mismos se consignan también en moneda nacional, en caracteres y condiciones iguales, y con la indicación del tipo de cambio aceptado para efectos de pago.

 

Para ello, se debe ubicar en lugares visibles del local, carteles, avisos o similares, con información sobre el tipo de cambio aceptado para efectos de pago.

Sí. Cuando el precio se anuncia en moneda extranjera, el proveedor está obligado a aceptar el pago en dicha moneda o en su precio equivalente en moneda nacional a elección del consumidor.

Cuando ofrezca directamente al público productos y servicios desde y hacia el exterior.

Es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.

La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

La oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios se ajusta a su naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones sobre publicidad.

El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las características y funciones propias del producto o servicio y las condiciones y garantías ofrecidas obligan a los proveedores y son exigibles por los consumidores, aun cuando no figuren en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido.

En los contratos por adhesión y en las cláusulas generales de contratación no aprobadas administrativamente, se consideran cláusulas abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situación de desventaja o desigualdad o anulen sus derechos.

 

Para la evaluación de las cláusulas abusivas, se tiene en cuenta la naturaleza de los productos o servicios objeto del contrato, todas las circunstancias que concurren en el momento de su celebración, incluida la información que se haya brindado, así como todas las demás cláusulas del contrato o de otro del que este dependa.

 

El hecho de que ciertos elementos de una cláusula o que una cláusula aislada se haya negociado individualmente no excluye la aplicación de las normas sobre cláusulas abusivas al resto del contrato.

 

El proveedor que afirme que una determinada cláusula ha sido negociada individualmente asume la carga de la prueba.

En todo tipo de contratación de productos o servicios, sea efectuada mediante contratos dentro o fuera del establecimiento del proveedor, ventas telefónicas, a domicilio, por catálogo, mediante agentes, contratos a distancia, y comercio electrónico o modalidades similares. El consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de las prestaciones materia del contrato de consumo en aquellos casos en que el proveedor haya incurrido en alguna de las siguientes prácticas y cualquiera sea la modalidad de contratación empleada:

 

  • Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.

 

  • El cambio de la información originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse la contratación, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.

 

  • El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.

 

  • Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades.

 

  • Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas que hayan sido incorporados en el registro implementado por el Indecopi para registrar a los consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de promoción antes indicadas.

 

  • En general, toda práctica que implique dolo, violencia o intimidación que haya sido determinante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.

El consumidor cuenta con un plazo de siete (7) días calendario, contados a partir del día en que se produjo la contratación del producto o servicio, o desde el día de su recepción o inicio de su ejecución, lo que ocurra con posterioridad, sin perjuicio de su derecho a ejercer las acciones administrativas pertinentes conforme a las disposiciones del presente Código o a solicitar la anulación del contrato en la vía jurisdiccional correspondiente

El derecho a la restitución se considera válidamente ejercido cuando el consumidor comunique fehacientemente al proveedor sobre ello y proceda a la devolución de los productos recibidos o solicite la interrupción del servicio contratado.

 

Ejercido este derecho, el consumidor no asume reducción alguna del monto a ser devuelto en caso de que haya efectuado un uso normal del producto o disfrute del servicio, salvo que se haya generado un manifiesto deterioro o pérdida de su valor.

No. Es nula la renuncia anticipada al derecho a la restitución

Cuando los consumidores cancelan íntegramente una obligación en cualquier entidad financiera o de crédito, tienen derecho a obtener, a su solicitud, una constancia de cancelación en forma gratuita otorgada por dicha entidad.

  1. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos judiciales.
  2. Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los días sábados, domingos y feriados.
  3. Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del deudor o del garante, o en locales diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus obligaciones.
  4. Ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta inusual o medios similares, en las inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor, requiriéndole el pago de una obligación.
  5. Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial. Lo anterior no comprende a la información que se proporcione a las centrales privadas de información de riesgos reguladas por ley especial, la información brindada a la Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones ni la información que por norma legal proporcione el Estado.
  6. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la morosidad del consumidor.
  7. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya señalado un nuevo domicilio válido.
  8. Cualquier otra modalidad análoga a lo señalado anteriormente.

Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario.

 

Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial.

 

En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos o con algún medio electrónico u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atención sea oportuna y que no se convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa.

 

No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.

  • Reclamo: Se presenta cuando hay insatisfacción con los bienes adquiridos o servicios prestados
  • Queja: Se presenta por descontento con algo no relacionado directamente con el giro del negocio, como, por ejemplo, la mala atención. 

Es un registro para presentar quejas o reclamos sobre un bien o servicio sin la necesidad de haberlo adquirido o contratado. Es una forma preventiva de solución de conflictos directa e inmediata.

Todo establecimiento comercial abierto al público debe tener un libro de reclamaciones en formato físico y/o virtual. Es obligación del proveedor de contar con uno y de proporcionarlo al consumidor a su solicitud.

Por una queja o reclamo, pide al proveedor el libro de reclamaciones. Si es Físico, llena claramente los datos requeridos, al final te entregaran una copia de la hoja de reclamación. Pero si es virtual, debes indicar claramente los datos solicitados o debes llenar la información requerida, y te entregarán una copia impresa de la hoja o te la enviarán a tu correo electrónico.

Por cada establecimiento comercial que tenga:

 

  • Debe contar con el libro de reclamaciones
  • Está obligada a entregarlo cuando lo soliciten, así no se haya adquirido el bien o servicio
  • Debe exhibir en un lugar visible un aviso que indique que el establecimiento cuenta con el Libro de Reclamaciones.
  • De tener el libro físico, debe entregar una copia de la hoja de reclamo al consumidor
  • En caso tenga el libro virtual, debe brindar asistencia para registrar la queja o reclamo y entregar una hoja impresa del reclamo
  • Atender el reclamo o queja en los plazos establecidos
  • Debe conservar las hojas de reclamaciones por dos años.
  • Cuando lo solicite el Indecopi, debe entregar las Hojas de Reclamaciones y otros documentos
  • El plazo de atención de reclamos es de 30 días calendarios mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor)
  • Dicho plazo puede ser extendido por otro igual, cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, y debe ser comunicado previamente al consumidor antes del vencimiento del plazo inicial
  • No puede condicionarse el pago previo del servicio o producto materia del reclamo o queja, o de cualquier otro pago que motivó el conflicto para dar atención al reclamo.
  • También de manera inmediata es posible dar solución al conflicto mediante las “acciones adoptadas por el proveedor”:

 

  1. Al momento del reclamo o queja: El proveedor ofrece una propuesta de solución, y si esta es aceptada por el consumidor, debe dejar constancia de ello con una frase que exprese su conformidad como, por ejemplo: “ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO”. Finalmente, ambas partes firmarán la hoja de reclamo.
  2. Posterior al reclamo o queja: Dentro del plazo de 30 días calendarios, el proveedor informará al consumidor la propuesta de solución. El consumidor tendrá 10 días calendarios para responder si está de acuerdo o no. De no emitir respuesta, se entenderá que no fue aceptada la propuesta y se continuará con el cómputo del plazo inicial.

Es una herramienta inmediata y directa de solución de conflictos entre proveedores y consumidores, a fin de evitar procedimientos engorrosos ante las autoridades competentes, por problemas posibles de solucionar directamente ya que obliga al proveedor a contar con el Libro y dar respuesta al reclamo o queja.

Corresponde interponer una denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, por incumplimiento del reglamento del Libro de reclamaciones y falta de atención de reclamos. Se debe adjuntar una copia de la Hoja de Reclamación y otros medios probatorios que tuviera.

El Indecopi podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones. El proveedor debe enviar la información solicitada en tres días hábiles, como máximo.

Si la información es solicitada con motivo de una inspección, el proveedor debe remitir la información inmediatamente.

INSTITUCIÓN

COMPETENCIA

DIRECTORIO

 

 

 

 

 

INDECOPI

 

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual

·        Es competente en los siguientes temas:

·         

·      Servicios bancarios, financieros y seguros

·      Equipos de telecomunicaciones

·      Transporte aéreo, terrestre y fluvial de pasajeros

·      Electrodomésticos y servicio técnico

·      Servicios educativos privados y artículos de educación

·      Servicios turísticos

·      Diversión y espectáculos

·      Alimentos

·      Hoteles y restaurants

·      Automóviles, accesorios, repuestos y mecánicas

·      Otros

EntidadInstituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi)

Teléfono: 224-7777 / 0-800-44040 (línea gratuita a nivel nacional)

E-mailsacreclamo@indecopi.gob.pe

Webwww.indecopi.gob.pe

Facebookwww.facebook.com/IndecopiOficial

Twitterhttps://twitter.com/IndecopiOficial

LinkedInwww.linkedin.com/company/indecopi  

 

 

 

OSITRAN

 

Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público

 

 

Regula y supervisa a las entidades prestadoras de servicios de infraestructura de transporte de uso público, en beneficio de los usuarios, Estado y empresas concesionarias.

 

Los temas de su competencia son:

 

Los Servicios derivados de la infraestructura de transporte de uso público, como aeropuertospuertoscarreteras, vías férreas y el Metro de Lima y Callao.

EntidadOrganismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositran)

Oficinas de Atención: Calle Los Negocios N° 182, piso 5, Surquillo, Lima – Perú (Mesa de Partes) y Av. República de Panamá N° 3659, San Isidro, Lima – Perú.

Teléfono: 440-5115 / 0-800-11004 (línea gratuita a nivel nacional)

E-mailinfo@ositran.gob.pe   

Webwww.ositran.gob.pe   

Facebookwww.facebook.com/ositranperu    

Twitter: @ositranperu 

 

 

 

 

OSINERGMIN

 

 

Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería 

 

Regula y supervisa a las empresas del sector eléctrico, hidrocarburos y minero, en beneficio del desarrollo energético del país y la protección de tus derechos como usuario de servicios de energía eléctrica y gas natural.

 

Los temas de su competencia son:

·      Energía eléctrica

·      Gas natural domiciliario

EntidadOrganismo Supervisor de la Inversión Privada en Energía y Minería (Osinergmin)

Teléfono: 219-3410 / 0-800-41800 (línea gratuita a nivel nacional)

E-mailatencionalcliente@osinergmin.gob.pe  

Webwww.osinergmin.gob.pe  

Facebookwww.facebook.com/OSINERGMIN   

Twitter: @OSINERGMIN 

 

 

 

 

 

SUNASS

 

 

Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento

 

Regula, supervisa y fiscaliza a las 50 Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS).

 

Asimismo, resuelve los conflictos entre los usuarios y las EPS, en segunda instancia administrativa, actuando con autonomía, imparcialidad y eficiencia.

 

Los temas de su competencia son los Servicios de agua y alcantarillado a nivel nacional

EntidadSuperintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass)

Teléfono: 614-3180 / 614-3181 / 0-800-00121 (línea gratuita a nivel nacional)

E-mailsunass@sunass.gob.pe   

Webwww.sunass.gob.pe   

Facebookwww.facebook.com/Sunass.Regulador/     

Twitter: @sunassperu  

 

 

 

 

SUSALUD

 

Superintendencia Nacional de Salud

 

 

Es la institución encargada de proteger los derechos en salud de cada peruano, para lo cual orienta sus acciones a empoderar y colocar al ciudadano en el centro del sistema de salud nacional, sin importar donde se atienda o su condición de aseguramiento

 

EntidadSuperintendencia Nacional de Salud (SuSalud)

Teléfono: 372-6150 / 372-6127 / 372-6144

E-mailatencionalusuario@susalud.gob.pe    

Webwww.susalud.gob.pe    

Facebookwww.facebook.com/susalud.peru?_rdr=p    

Twitterhttps://twitter.com/SuSaludPeru   

 

 

 

 

 

SBS

 

Superintendencia de Banca, Seguros y AFP

Es el organismo encargado de la regulación y supervisión de los sistemas financiero, de seguros y privado de pensiones (SPP), así como de prevenir y detectar el lavado de activos y financiamiento del terrorismo.

Su objetivo primordial es preservar los intereses de los depositantes, de los asegurados y de los afiliados al SPP.

Los temas de su competencia son por incumplimientos por parte de entidades supervisadas como:

·      Reclamo contra una AFP

·      Orientación sobre AFP y empresas financieras supervisadas

·       Denuncias contra una entidad financiera, compañía de seguros, AFOCAT o cualquier otra empresa supervisada

 

EntidadSuperintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS)

Teléfono: 200-1930 / 0-800-10840 (línea gratuita a nivel nacional)

E-mailwww.sbs.gob.pe/principal/categoria/consultas/934/c-934

Webwww.sbs.gob.pe   

FacebookSBS Cultura Financiera 

Twitter: @SBS_PERU

 

 

 

 

OSIPTEL

 

Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones 

Regula y supervisa el mercado de servicios públicos de telecomunicaciones para promover la competencia, la calidad de los servicios y el respeto de tus derechos como usuario de estos servicios.

Los temas de su competencia son:

 

·      Telefonía fija

·      Telefonía móvil

·      Telefonía pública

·      Televisión de paga (cable o satelital)

·      Internet

·      Arrendamiento de circuitos

·      Otros servicios de telecomunicaciones

EntidadOrganismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel)

Teléfono: 0-801-12121 (costo de llamada local)

E-mailusuarios@osiptel.gob.pe

Webwww.osiptel.gob.pe

Facebookwww.facebook.com/OsiptelOficial  

Twitterhttps://twitter.com/OSIPTEL  

LinkedInwww.linkedin.com/company/osiptel 

 

Es la entidad pública encargada de la protección de los derechos de los consumidores, propiedad intelectual y de promoción del mercado. Está adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros.

Su página web es la siguiente: https://www.indecopi.gob.pe/indecopi

 

Las áreas de su competencia son:

 

  • Propiedad intelectual
  • Competencia desleal
  • Barreras burocráticas
  • Concursal
  • Protección al consumidor
  • Dumping y subsidios
  • Libre competencia

Atendiendo a la especialidad de los productos y servicios educativos, el consumidor tiene derecho esencialmente a lo siguiente:

 

  • Que se le brinde por escrito información veraz, oportuna, completa, objetiva y de buena fe sobre las características, condiciones económicas, ventajas y demás términos y condiciones del producto o servicio.
  •  
  • Que se le cobre la contraprestación económica correspondiente a la prestación de un servicio efectivamente prestado por el proveedor de servicios educativos.
  • Que se le informe antes de que se inicie el proceso de contratación sobre los documentos, certificaciones, licencias o autorizaciones con que cuenta el proveedor para desarrollar lícitamente la actividad.
  • Que se le informe de manera clara y destacada sobre la naturaleza y condiciones de la certificación que será otorgada a la conclusión del programa y servicio contratado.
  •  
  • Que no se condicione la entrega del documento que acredite, certifique o deje constancia del uso o desarrollo del producto o servicio a pago distinto del derecho de trámite, salvo en el caso de que el usuario registre deuda pendiente con la institución educativa, en concordancia con la legislación sobre la materia.
  • Que se tomen medidas inmediatas de protección cuando el servicio afecta el proceso formativo de los niños, niñas y adolescentes.
  •  
  • Que la institución educativa difunda y promueva objetivamente las ventajas y cualidades que ofrecen a los usuarios.

No, la Constitución y la ley reconocen el derecho a la gratuidad de la educación en instituciones educativas del Estado. Para realizar la matricula, no es requisito el pago de la cuota ordinaria o extraordinaria de la Apafa (Asociación de padres de familia). Las Apafa no pueden hacer cobros que impidan el libre acceso y permanencia de estudiantes en las instituciones educativas.

La RVM 93-20202-MINEDU, establece que en la educación a distancia deben replantearse los horarios y tareas, a fin de no saturar a los estudiantes con éstas, ni planificar actividades en las que se les fuerce a desarrollar las acciones previstas para un año regular, para ello, se debe considerar el tiempo adecuado de estudio:

 

  • Inicial a 2° grado de primaria: no debe ser mayor a 1 hora
  • Tercer 3°grado a 6° grado de primaria: no más de 2 horas
  • Secundaria y los ciclos inicial, intermedio y avanzado de la Educación Básica Alternativa: dos bloques de 2 horas cada uno

 

En los tiempos citados, los docentes deben estar disponibles en tiempos acordados previamente y según los medios disponibles, para retroalimentar, absolver dudas y brindar orientaciones

El D.L. N° 1476, Decreto Legislativo que establece medidas para garantizar la transparencia, protección de usuarios y continuidad del servicio educativo no presencial en las instituciones educativas privadas de educación básica, en el marco de las acciones para prevenir la propagación del COVID-19, dispone la entrega de la siguiente información:

 

  • Las prestaciones que brindaban de manera presencial
  • Cuáles de estas ya no son brindadas de manera no presencial (a distancia)

 

Esta información debe ser veraz, oportuna, completa, objetiva, de buena fe, apropiada, y, de fácil acceso y comprensión. Tiene carácter de declaración jurada y está sujeta a fiscalización posterior.  Dicha información será entregada a los padres de familia mediante vía correo electrónico, o cualquier otro que permita comprobar fehacientemente su recepción, garantizando que el medio empleado para la comunicación permita conocer de éstas de modo fehaciente y oportuno. De ser el caso, en las comunicaciones se señalará la fecha en que la modificación contractual entra a regir.

Sobre la propuesta de modificación del contrato o documento que detalla las condiciones de prestación del servicio educativo, puede darse los siguientes supuestos:

 

  • Que los usuarios no estén de acuerdo
  • Que el colegio no lo informó
  • Que el colegio no cuenta con ella

Ante ello, los usuarios pueden Resolver el contrato o documento que detalla las condiciones de prestación del servicio educativo. En ese caso corresponde la DEVOLUCIÓN de tres conceptos:

  • La cuota de matrícula
  • La cuota de ingreso
  • Las pensiones canceladas, de manera proporcional al tiempo de permanencia del estudiante, descontando las deudas pendientes si las hubiera.

La base para el cálculo de la devolución toma en cuenta dos criterios:

 

  • En el caso de la cuota de ingreso: el tiempo de permanencia del estudiante en la institución educativa privada, contado desde el ingreso o la primera matrícula del estudiante a la institución educativa privada. En caso de desacuerdo sobre su determinación, su devolución queda sujeta a realizarse de acuerdo con la fórmula de cálculo a la que se refiere el numeral 16.6 del artículo 16 de la Ley N° 26549, modificado por el artículo 3 del Decreto de Urgencia N° 002-2020 (Recuerda que este articulo está pendiente de reglamentación hasta julio 2020).
  • En el caso de la pensión y la matrícula: el servicio efectivamente brindado.

La devolución se realizará dentro del plazo máximo 30 días calendarios desde la resolución del contrato o del documento que detalla las condiciones de prestación del servicio educativo, salvo condiciones distintas que acuerden las partes respecto del plazo de devolución.

Las Instituciones Educativas Privadas no puede obligar a los/as usuarios/as a renunciar a la devolución de estos conceptos; es nulo el pacto en contrario. 

 

En caso se produzca la resolución contractual, y se proceda con las devoluciones, las instituciones educativas privadas deben brindar todas las facilidades necesarias para el traslado de los/as estudiantes a otra institución educativa.

Representa un riesgo para el patrimonio personal y público, porque se realiza la actividad financiera sin contar con la autorización de la autoridad competente Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). Para mayor información visitar su página web https://www.sbs.gob.pe/

Estas empresas al no cumplir con requisitos mínimos de solvencia y solidez para ser autorizadas por la SBS, representan un riesgo muy alto de perder todo el dinero entregado o invertido. Y en el caso de las empresas de seguros, el riesgo es quedar desprotegido ante la ocurrencia de siniestros.  El riesgo también se amplía al ámbito de estafas.

Es la norma especial que establece los derechos y obligaciones de los consumidores (abonados, usuarios) y proveedores (empresas operadoras) de los servicios públicos de telecomunicaciones. Sus disposiciones son de cumplimiento obligatorio y establecen las condiciones mínimas para la contratación y prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones.

Tiene dos instancias:

  • Primera: La empresa operadora, ante ella se interponen los reclamos que presenten los usuarios con relación a los servicios que les presten.
  • Segunda: El Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de OSIPTEL (TRASU), resuelve en vía de apelación. Es la última instancia administrativa

El usuario debe presentar una queja a fin de que el TRASU defina si se aplicará el silencio administrativo positivo (SAP). El plazo para presentar la queja es hasta de dos (2) años, contados desde la fecha en que se le debió notificar la respuesta a su reclamo.

Sí, hasta un periodo máximo de dos meses, consecutivos o no, por año. Los periodos de suspensión deben ser mayores a 15 días.

Por un mundo mejor



Atención:

La salud es la máxima prioridad para ASPEC. Por eso tienes a tu disposición nuestro WhatsApp 940 193 469. Escribenos  para absolver sus consultas. 

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